WhatsApp für Unternehmen Teil 1: Welche neuen Funktionen bietet das Format?

Nach langem Warten gibt es nun die Information von WhatsApp, die zahlreichen Unternehmen eine Innovation in ihrer Kundenkommunikation bietet. Der Instant-Messaging-Dienst hat am 5. September 2017 auf seinem Blog bestätigt, dass „WhatsApp for Business“ nun in den Startlöchern steht und es in Form von Pilotprojekten auf den Markt gebracht wird. Laut dem offiziellen Newsroom von Facebook, schreiben mittlerweile 1,32 Milliarden Menschen täglich Nachrichten bei WhatsApp. Diese Nutzer wollen und können Unternehmen nun für sich gewinnen.

Über welche Möglichkeiten Unternehmen bereits jetzt mit WhatsApp verfügen, wurde bereits in dem Beitrag „Erfolgreicher Einsatz von WhatsApp im Recruiting“ in unserem Newsroom berichtet. Einen Selbstversuch im Online-Marketing mit Hilfe von WhatsApp hat die Socialmarketingagentur auch schon gestartet. Vor ca. einem Jahr konnten alle Interessierten einige Tage lang an dem Arbeitsalltag unserer damaligen Praktikantin Maria via WhatsApp teilhaben und einen exklusiven Einblick in unser Content-Büro erhalten.

Wieso wird anstelle des normalen WhatsApp-Dienstes ein neues Format für Unternehmen entwickelt?

Ist diese Funktion überhaupt notwendig? Bis vor kurzem hat sich WhatsApp in seinen AGBs deutlich gegen die Nutzung von WhatsApp durch Unternehmen ausgesprochen. Einige Unternehmen nutzen den Instant Messaging Dienst dennoch für ihre Zwecke. Sie befanden sich bisher mit ihren Handlungen in einer Grauzone, die es zwar erlaubte, mit Kunden Kontakt zu halten, jedoch nur, wenn der erste Kontakt von den Kunden selbst ausging. WhatsApp deklarierte dies dann als normale Kommunikation. Hätte sich das Unternehmen zuerst bei den Kunden gemeldet, wurde es als Spam eingestuft. Mittlerweile hat WhatsApp in seiner aktualisierten AGB kein ausdrückliches Verbot von WhatsApp für Unternehmen aufgeführt, sondern verweist auf die,in Zukunft verfügbaren neuen Tools.

Bereits seit einiger Zeit hatten verschiedenste Anbieter auf die Funktionen von WhatsApp gesetzt. So nutzen zum Beispiel Lieferdienste WhatsApp, um in direkten Kontakt mit ihren Kunden zu treten. Bestellungen und Terminvereinbarungen wurden damit direkt über den Instant Messenger abgewickelt. Vor allem Unternehmen in Indien setzen die App seit einiger Zeit vermehrt ein. Aus diesem Grund hat sich WhatsApp entschieden, die App mit den neuen Tools zunächst auch dort zu veröffentlichen und weiterführend zu testen.

Die neuen Funktionen von WhatsApp für Unternehmen.

Mit der Entwicklung eines neuen Angebots muss sich WhatsApp mit zahlreichen Anforderungen der Unternehmen auseinandersetzen. Natürlich sollen nach wie vor die normalen WhatsApp-Features vorhanden sein, die das Chatten mit Nutzern ermöglichen. Unternehmen wird jedoch zusätzlich ein eigenes Profil mit einer Detail-Übersicht ermöglicht. So können zum Beispiel Adresse, E-Mail-Adresse sowie die Verknüpfungen zu anderen Social-Media-Accounts dargestellt werden. Sollte ein Unternehmen keine Kapazitäten haben, rund um die Uhr den WhatsApp-Account zu betreuen, ist es möglich „working hours“ festzulegen. In diesem Zeitraum ist das Unternehmen via WhatsApp erreichbar. Bei Abwesenheit kann eine automatische Antwort generiert werden. Neben der verbesserten Kundenkommunikation soll auch eine Verifizierung des Unternehmens bei WhatsApp möglich sein. Mit Hilfe der Telefonnummer können Unternehmen, ähnlich wie bei Instagram und Facebook, ihren Account verifizieren lassen. Im nächsten Schritt erscheint neben ihrem Nutzernamen ein grünes Emblem. Zusätzlich wird der Chat innerhalb der App in Gelb dargestellt. Dies soll eine bessere Differenzierung zwischen privaten Chats und Business-Chats ermöglichen. Wurde die Nummer des Unternehmens vom Nutzer unter einem anderen Namen eingespeichert, schlägt WhatsApp automatisch den korrekten Namen vor. Ein niederländischer WhatsApp-Blog hat des Weiteren herausfinden können, dass WhatsApp plant, die verifizierten Unternehmen in Kategorien einzuteilen. Außerdem soll es keine Möglichkeit geben, den Chat mit dem Unternehmen zu löschen. Stattdessen können diese jedoch blockiert werden. Welche Funktionen WhatsApp den Unternehmen letztendlich bieten wird, ist noch unklar. Bislang können lediglich vereinzelte Unternehmen verifiziert werden und an einem Pilotprojekt teilnehmen.

Whatsapp_Unternehmen_Profil_Authentifizierung
Quelle Screenshots: webatainfo.com

Zwei neue Tools für Unternehmen, die WhatsApp nutzen wollen.

Diese ganzen Features will Facebook mit Hilfe von zwei unterschiedlichen Business-Tools auf den Markt bringen. Einerseits soll es für kleine bis mittelgroße Unternehmen eine WhatsApp-Business-App geben. Diese erlaubt es Firmen ihren Kunden Updates und Umfragen zu schicken. Sie dient vorrangig der Informationsvermittlung. Das zweite Tool bietet größeren Unternehmen die gleichen Funktionen an, verknüpft sich jedoch direkt mit einer WhatsApp-Plattform mittels API. Dies ist vor allem für Unternehmen wie Fluggesellschaften und Banken vorteilhaft. Die niederländische Fluggesellschaft KLM gab bereits bekannt, dieses Tool als Pilotprojekt zu testen. KLM-Kunden erhalten mit Hilfe des Tools ihre Buchungsbestätigung, die Check-In-Informationen, Bordkarten sowie Informationen zu Flugänderungen. Beide Tools werden in den nächsten Monaten erstmals getestet und dann der Öffentlichkeit vorgestellt.

Welche Möglichkeiten sich nun für B2B-Unternehmen mit den neuen Funktionen ergeben, wollen wir im zweiten Teil erläutern. Sicher ist jedoch bereits jetzt, dass die neuen Tools ein großes Spektrum an Möglichkeiten für B2B-Unternehmen offenbaren.


Christin Hoehne

Christin ist Projektmanagerin bei der Socialmarketingagentur. Nach Ihrem Studium des Medienmanagements arbeitete sie zunächst bei einem etablierten E-Commerce Unternehmen in den Bereichen Produktmanagement und Online Marketing. Der Wunsch, weiter in die Tiefen des Social Media Marketing einzutauchen, führte sie schließlich zur SMA, wo sie die verschiedenen Social Media Kanäle regelmäßig mit News und Infos aus der Branche bespielt. Weil sie sich zwischen ihrer Liebe zur Musik und dem Drang, die Welt zu entdecken, nicht entscheiden kann, ist sie in ihrer Freizeit oft und viel mit dem passenden Soundtrack im Ohr unterwegs.

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